MANUAL DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS (PQRS)
1 Finalidad
El presente Manual establece los lineamientos para la recepción, gestión, trámite, seguimiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos (PQRS) presentados por los usuarios de INTTERNAUTA S.A.S., garantizando el respeto de los derechos de los usuarios y el cumplimiento de la normatividad vigente aplicable a los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones.
Su aplicación busca asegurar una atención oportuna, transparente, eficiente y conforme a las disposiciones establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y demás autoridades competentes.
- Marco Normativo
La atención de PQRS por parte de INTTERNAUTA S.A.S. se rige principalmente por:
- Ley 1341 de 2009.
- Ley 1978 de 2019.
- Resolución CRC 5050 de 2016 y sus modificaciones.
- Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo).
- Demás normas que regulen la protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones.
- Conceptos Básicos
Usuario
Persona natural o jurídica que utiliza, solicita o contrata los servicios prestados por INTTERNAUTA S.A.S.
Petición
Solicitud presentada por un usuario con el propósito de obtener información, aclaraciones, documentación, certificaciones o cualquier servicio relacionado con las actividades desarrolladas por la empresa.
Queja
Manifestación mediante la cual un usuario expresa inconformidad respecto de la atención recibida o frente a actuaciones asociadas a la prestación del servicio.
Reclamo
Solicitud presentada por el usuario cuando considera que existe una afectación relacionada con la prestación del servicio, la facturación, el cumplimiento contractual o cualquier otro aspecto que impacte sus derechos.
Recurso de Reposición
Mecanismo mediante el cual el usuario solicita a INTTERNAUTA S.A.S. revisar, modificar, aclarar o revocar una decisión previamente adoptada frente a una petición, queja o reclamo.
Recurso de Apelación
Solicitud presentada conjuntamente con el recurso de reposición para que, en caso de mantenerse la decisión inicial, el expediente sea remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad encargada de resolver en segunda instancia.
- Canales de Atención
Los usuarios podrán presentar sus PQRS a través de cualquiera de los siguientes medios:
Correo electrónico: oficina@intternauta.com
Línea de atención: (310) 886-3877
Página web: www.intternauta.com
Atención presencial:
Cra 9 B Este # 22 D-20 Sur
Bogotá D.C., Colombia
Las solicitudes podrán realizarse de forma escrita o mediante canales electrónicos habilitados por la empresa.
La presentación de una PQRS no estará condicionada al pago previo de facturas o valores en discusión.
- Radicación y Seguimiento
Una vez recibida la petición, queja, reclamo o recurso, INTTERNAUTA S.A.S. realizará el registro interno correspondiente y asignará un número o referencia de radicación para efectos de control y seguimiento.
Las consultas relacionadas con el estado de una solicitud podrán realizarse a través de los canales de atención dispuestos por la empresa.
INTTERNAUTA S.A.S. gestionará cada caso de manera individual, garantizando el debido análisis de los hechos expuestos por el usuario y el cumplimiento de los términos establecidos por la normatividad vigente.
- Términos de Respuesta
INTTERNAUTA S.A.S. dará respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y recursos dentro de los términos establecidos por la regulación vigente, los cuales actualmente corresponden a quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de radicación.
Cuando la empresa no emita respuesta dentro del término legal, podrá configurarse el Silencio Administrativo Positivo, en los casos previstos por la normatividad aplicable.
En tales eventos, INTTERNAUTA S.A.S. adoptará las medidas necesarias para reconocer y materializar los efectos jurídicos correspondientes.
- Contenido de las Respuestas
Toda decisión emitida por INTTERNAUTA S.A.S. incluirá como mínimo:
- Identificación de la solicitud presentada.
- Relación de los hechos expuestos por el usuario.
- Análisis efectuado por la empresa.
- Fundamentos técnicos, jurídicos o comerciales que soportan la decisión.
- Conclusión adoptada.
- Recursos que proceden contra la decisión.
- Plazos y mecanismos disponibles para ejercer dichos recursos.
- Presentación de Recursos
Cuando un usuario no esté conforme con la respuesta emitida por INTTERNAUTA S.A.S., podrá presentar recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio de apelación.
Los recursos deberán interponerse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
El recurso de reposición será resuelto directamente por INTTERNAUTA S.A.S.
Cuando el usuario haya presentado simultáneamente recurso de apelación y la decisión continúe siendo desfavorable, el expediente será remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio dentro de los términos establecidos por la regulación vigente.
- Protección de los Derechos del Usuario
Mientras exista una reclamación relacionada con la facturación o la prestación del servicio presentada oportunamente por el usuario y este haya efectuado el pago de los valores no controvertidos, INTTERNAUTA S.A.S. actuará conforme a las disposiciones regulatorias vigentes respecto a la suspensión o terminación del servicio.
Igualmente, cualquier reporte a centrales de información financiera o de riesgo se realizará respetando los procedimientos y requisitos legales aplicables.
- Conservación de Registros
INTTERNAUTA S.A.S. conservará los soportes, grabaciones, comunicaciones y documentos relacionados con las PQRS y los recursos presentados por los usuarios durante los plazos establecidos por la legislación vigente, garantizando la trazabilidad y disponibilidad de la información cuando sea requerida por autoridades competentes.
- Vigencia
El presente Manual entra en vigor a partir de su publicación y podrá ser actualizado por INTTERNAUTA S.A.S. cuando se produzcan modificaciones normativas, regulatorias o administrativas que hagan necesaria su revisión.